몇 년 전쯤의 일입니다.제가 살고 있는 아파트 상가에는 치킨집이 네 곳이나 있었습니다. 약 1,000세대가 거주하는 아파트였으니 지방 소도시에서는 제법 규모가 큰 상권이었습니다. 여러 치킨집 가운데 집에서 가장 가까운 곳에서 처음 주문을 했습니다. 가족들과 함께 먹었는데 모두 맛있다고 해서 그 뒤로도 계속 그 집에서 주문하게 되었습니다. 저희 가족은 치킨을 자주 먹는 편은 아닙니다. 한 달에 한 번 정도 주문했습니다. 처음 방문했을 때 사장님이 쿠폰을 한 장 주면서 "12장을 모아 오시면 치킨 한 마리를 드리겠습니다."라고 말했습니다. 당시에는 대부분의 치킨집이 이런 쿠폰 마케팅을 하고 있었습니다. 시간이 흘러 드디어 쿠폰 12장을 모두 모았습니다.'오늘은 공짜 치킨을 먹는 날이다.'라는 생각에 가족들과..

성공과 실패는 거대한 차이에서 시작되지 않았습니다 신용보증재단의 지점장으로 근무하면 보증 신청업체의 사업장을 방문하다 보면 장사가 잘되는 가게와 그렇지 않은 가게의 차이를 자주 보게 됩니다. 처음에는 특별한 비법이 있을 것이라고 생각했습니다. 그런데 자세히 살펴보면 의외였습니다. 성공한 가게는 거창한 차별화보다 아주 작은 차이를 꾸준히 만들고 있었습니다. 우리는 성공과 실패를 이야기할 때 대단한 아이디어나 엄청난 투자가 필요하다고 생각합니다. 하지만 현실은 그렇지 않습니다. 운명을 바꾸는 것은 거대한 변화보다 작은 차이인 경우가 훨씬 많습니다.비행기가 출발할 때 항로가 단 1도만 달라져도 목적지에 도착하면 수백 킬로미터 이상 다른 곳에 도착한다고 합니다. 출발할 때는 거의 느끼지 못할 정도의 차이지만 시..

진실의 순간이란 무엇인가? 고객을 사로잡는 방법으로 친절을 이야기하고, 고객을 이해해야 한다고 말하며, 좋은 고객 경험을 만들어야 한다고 강조합니다. 그러나 정작 그 친절과 고객 이해, 고객 경험이 언제, 어떤 순간에 이루어져야 하는지에 대해서는 깊이 생각하지 않습니다. 그저 "친절해야 한다.", "고객을 이해해야 한다.", "좋은 경험을 제공해야 한다."는 말만 반복할 뿐입니다. 하지만 고객의 마음을 움직이는 데에는 분명한 순간이 존재합니다. 고객의 선택을 바꾸고, 재방문을 결정하게 만드는 그 결정적인 순간, 바로 '진실의 순간(Moment of Truth)'입니다.‘진실의 순간’이란 마케팅 분야에서 스웨덴 마케팅 학자‘리처드노먼(Rrichard Norman) 시 서비스 품질 관리에 처음 도입했고, 스..

어느 정도 공부하면 성공할 수 있을까? 제가 26간 소상공인 관련 업무를 하면서 성공한 사람들이 하는 이야기를 많이도 들었습니다. 또 관련된 책도 많이 읽었습니다. 그럴 때마다 드는 생각이 하나 있습니다."나는 그냥 월급 받는 직장을 다녀야겠다."처음에는 농담처럼 했던 말이지만 책을 한 권 한 권 읽을 때마다, 옆에서 사장님들을 지켜보면서 점점 진심이 됩니다.사업에 성공한 사람들의 이야기를 들어보면 하나같이 대단합니다. 그저 놀라울 따름입니다. 마케팅도 잘하고, 고객심리도 잘 알고, 직원관리도 잘하고, 글도 잘 쓰고, 강의도 하고, 유튜브도 하고, 책도 씁니다. 최근에는 뇌과학과 행동경제학을 사업에 접목해서 성공했다는 이야기를 하는 사람도 보았습니다. 가만히 생각해 보면 1인 자영업을 하는 사람들은 배..

요즘 주변에서 새로 생기는 점포들을 보면 치킨집, 커피전문점, 분식점, 편의점, 미용실, 세탁소, 학원, 의류판매점 같은 업종입니다. 특별한 기술이 없어도 주변에서 쉽게 볼 수 있고, 일상생활과 밀접하게 관련되어 있어 창업하기 쉬워 보이기 때문입니다. 얼마 전에 창업 상담을 한 예비창업자의 경우 커피숍 아르바이트 6개월을 하고 창업을 하겠다고 했습니다. 나름 준비를 하고 있다고는 했지만 주변에 커피점이 너무 많이 생기다 보니 자신도 할 수 있을 거라고 생각했나 봅니다. 이처럼 우리의 일상생활과 밀접한 업종을 '생활밀착형 업종'이라고 합니다. 이 용어는 법률에서 정한 공식 명칭은 아닙니다. 소상공인시장진흥공단, 중소벤처기업부, 통계청 등이 창업과 폐업, 생존율 등을 분석하기 위해 사용하는 정책 및 통계..

사업계획서를 쓰면 소상공인의 장사는 어떻게 달라지나 많은 분이 사업계획서를 미래를 예측하는 용도로만 생각하지만, 사실 사업계획서는 내 사업의 현재 건강 상태를 체크하는 ‘종합검진표’입니다. 계획서를 쓰다 보면 자연스럽게 스스로에게 날카로운 질문을 던지게 됩니다. “이 매출은 운일까, 실력일까?”, “이 비용을 줄이면 내 순익은 어떻게 변할까?”, “내 가게에 돈을 쓰는 고객은 진짜 누구일까?”. 이 불편한 질문들에 정직하게 답하는 과정 자체가 이미 장사를 넘어선 ‘경영’의 시작입니다. 또 하나 중요한 점은, 사업계획서는 한 번 쓰고 끝나는 문서가 아니라는 것입니다. 시장 상황이 변하면 고쳐 쓰고, 매출 구조가 달라지면 다시 정리하는 ‘살아있는 지도’가 되어야 합니다. 이렇게 반복해서 다듬다 보면 사업계획..