고객을 사로잡는 '진실의 순간"(진실의 순간, 시작, 방법)

진실의 순간이란 무엇인가?

 

고객을 사로잡는 방법으로 친절을 이야기하고, 고객을 이해해야 한다고 말하며, 좋은 고객 경험을 만들어야 한다고 강조합니다. 그러나 정작 그 친절과 고객 이해, 고객 경험이 언제, 어떤 순간에 이루어져야 하는지에 대해서는 깊이 생각하지 않습니다. 그저 "친절해야 한다.", "고객을 이해해야 한다.", "좋은 경험을 제공해야 한다."는 말만 반복할 뿐입니다. 하지만 고객의 마음을 움직이는 데에는 분명한 순간이 존재합니다. 고객의 선택을 바꾸고, 재방문을 결정하게 만드는 그 결정적인 순간, 바로 '진실의 순간(Moment of Truth)'입니다.

‘진실의 순간’이란 마케팅 분야에서 스웨덴 마케팅 학자‘리처드노먼(Rrichard Norman) 시 서비스 품질 관리에 처음 도입했고, 스칸디니비아항공의 얀 칼슨 CEO가 고객 경험 관리의 핵심 개념으로 대중화시킨 개념이다. 그는 고객이 비행기를 타는 전체 과정에서 직원과 접촉하는 순간, 특히 15초 남짓한 직원과 짧은 접촉에서의 서비스가 전체에 대한 인상을 결정한다고 보아 앗다. 이 짧은 순간의 경험이 고객이 회사를 좋게 볼지, 다시 찾을지를 결정하는 진실의 순간이라는 것이다. 칼슨 회장은 “1년에 5천만 번의 진실의 순간이 있다”라고 강조하며, 이 순간을 관리하는 것이 서비스 혁신의 핵심임을 역설했고, 파산 직전 항공사를 재건하는 데 성공했다고 합니다.

 

가족들과 나름 괜찮다고 하는 중식당을 간 적이 있었다. 대기가 있어 더운 여름날임에도 밖에서 2020분 정도 기다렸다.  차례가 되어 가게 문을 들어서는 순간 매장 직원은 쳐다보지도 않았다. 카운터 직원도 모른 척하는 것인지 아예 나를 쳐다보지도 않는다. 한 참이 지나서야 인사도 없이 퉁명한 소리로 몇 명이냐고 묻고 저쪽에 가서 앉으라고 한다.

나는 나가자고 말을 했다. 그래도 오래 기다렸는데 먹고 가자는 의견이 있어 자리에 앉아 음식을 주문했지만 그야말로 기분이 상한 상태다.  더운 밖에서 오래 기다리게해서 미안했다는 말 한마디만 했더라도 조금은 나아졌을지도 모른다. 직원은 물과 메뉴판을 놓고 아무 말없이 그냥 나갔다. 주문한 음식이 맛이 있을 수가 없다. 그 이후 우리 가족은 그 식당에 절대 가지 않는다.

우리 가게를 찾아오는 고객의 진실의 순간은 언제부터 시작될까요?

 

고객에게 ’진실의 순간‘은 매장에 들어온 뒤부터 시작되는 것이 아닙니다. 방문하기 전부터 이미 시작됩니다. 진실의 순간이라는 것은 곧 평가의 시작입니다.
네이버에서 가게를 검색하고, 리뷰를 읽고, 블로그와 SNS 사진을 확인하며, 간판과 매장 외관을 보고 들어갈지 말지를 결정합니다. 이 모든 과정이 첫 번째 진실의 순간입니다. 이 단계에서 좋은 인상을 주지 못하면 고객은 매장 안으로 들어오지도 않습니다.

매장에 들어온 이후에는 또 다른 진실의 순간이 이어집니다. 밝은 인사, 깨끗한 매장, 친절한 응대, 정확한 주문, 맛있는 음식, 편리한 결제, 마지막 감사 인사까지 고객이 경험하는 모든 순간이 고객의 기억 속에 쌓입니다. 고객은 한 가지 요소만 보고 평가하지 않습니다. 작은 만족이 계속 이어질 때 비로소 "좋은 가게"라는 인식이 만들어집니다.

두 번째 진실의 순간
고객이 식당 문을 열고 들어서는 순간이다. 첫 1 ~ 3초, 먼저 고객과 눈을 맞추고, 밝고 활기찬 목소리로 “어세오세요!” 또는 “안녕하세요!”라고 인사하라.

세 번째 진실의 순간
고객 일행 수 파악 및 자리로 안내하는 순간이다., 공손하면서도 정확한 목소리로 “몇 분이세요?”라고 묻고, “창가 쪽으로 안내해 드리겠습니다”와 같이 친절히 안내를 하라

네 번째 진실의 순간
고객이 자리에 앉아 메뉴를 확인하는 순간이다. 메뉴판은 펴서 테이블에 놓아주어라. 물 컵과 물은 깨끗한 상태로 제공하고, 테이블 오더나 키오스크 운영 시 사용 방법을 안내하거나, 고령자인 경우 직접 주문을 도와주어라.

다섯 번째 진실의 순간
고객이 주문을 하는 순간이다. 주문을 위해 직원을 호출하는 순간, “궁금한 메뉴 있으신가요?” 묻거나 고객이 선택을 망설이는 경우 “ 오늘의 추천 메뉴는 이것입니다” 등으로 고객의 선택을 도와주어라. 그리고 고객의 주문 내용을 메모하고 명확하게 확인하라

여섯 번째 진실의 순간
조리된 음식이 고객 테이블에 놓이는 순간이다. 이 순간 음식물이 넘치지 않도록 조심하고 직원의 손가락이 음식에 닿지 않도록 세심하게 주의를 기울여야 한다. 또한 음식 그릇을 소리 나지 않게  놓도록한다. 그리고 메뉴명을 말해주고, “맛있게 드십시오”와 같은 따뜻한 말 한마디를 건넨다.

일곱 번째 진실의 순간
식사 후 고객이 돈을 지불하는 순간이다, 밝은 미소와 함께 정확하고 신속하게 계산을 처리하고 카드와 영수증을 양손으로 공손하게 건네라. 만약 현금으로 결제한 경우 현금영수증이 필요한지 물어보라. 그리고 이 순간 반드시 “맛있게 드셨습니까? 와 같은 질문으로 고개의 만족도를 확인하라

여덟 번째 진실의 순간
고객이 식당을 떠나는 순간이다. 고객과 눈을 맞추고 밝게 ”감사합니다. 또 찾아주십시오! “라고 인사하라. 더 나아가 문 앞까지 배웅하면 고객에게 깊은 인상을 남긴다.

그런데 고객이 매장을 떠나면 진실의 순간이 끝나는 것으로 생각하지만 진실의 순간은 한 번 더 있다.
바로 아홉 번째 진실의 순간
바로 방문감사 인사를 하는 순간이다. ”오늘 저희 가게를 방문해 주셔서 감사합니다. 즐거운 시간이 되셨기를 바랍니다. 쿠폰을 보내드리니 다시 방문해 주시면 친절히 모시겠습니다 “라고 나를 잊지 못하게 하는 것이다.

 

고객을 사로잡는 것은 한 번의 특별한 이벤트가 아닙니다.

 

방문 전에는 기대를 만들고, 방문 중에는 만족을 만들며, 방문 후에는 좋은 기억을 남기는 것.
이 세 가지가 자연스럽게 이어질 때 고객은 다시 찾아오게 됩니다.
많은 소상공인들은 마케팅을 광고나 할인 행사로 생각합니다. 그러나 진정한 마케팅은 고객이 우리를 만나는 모든 순간을 관리하는 것입니다. 고객이 검색하는 순간, 문을 열고 들어오는 순간, 식사를 하는 순간, 계산하는 순간, 매장을 떠나는 순간, 그리고 매장을 떠난 후 우리를 떠올리는 순간까지 모두가 진실의 순간입니다.
장사는 단순히 물건을 파는 일이 아닙니다.
고객을 사로잡는 진실의 순간을 하나씩 만들어 가는 과정입니다.
매 순간순간 정성을 다해야 합니다.