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성공과 실패는 거대한 차이에서 시작되지 않았습니다
신용보증재단의 지점장으로 근무하면 보증 신청업체의 사업장을 방문하다 보면 장사가 잘되는 가게와 그렇지 않은 가게의 차이를 자주 보게 됩니다. 처음에는 특별한 비법이 있을 것이라고 생각했습니다. 그런데 자세히 살펴보면 의외였습니다. 성공한 가게는 거창한 차별화보다 아주 작은 차이를 꾸준히 만들고 있었습니다. 우리는 성공과 실패를 이야기할 때 대단한 아이디어나 엄청난 투자가 필요하다고 생각합니다. 하지만 현실은 그렇지 않습니다. 운명을 바꾸는 것은 거대한 변화보다 작은 차이인 경우가 훨씬 많습니다.
비행기가 출발할 때 항로가 단 1도만 달라져도 목적지에 도착하면 수백 킬로미터 이상 다른 곳에 도착한다고 합니다. 출발할 때는 거의 느끼지 못할 정도의 차이지만 시간이 지날수록 그 차이는 엄청난 결과를 만들어 냅니다.
카오스이론에서 말하는 나비효과도 같은 원리입니다. 아주 작은 시작이 시간이 지나 거대한 결과를 만들어 냅니다. 우연히 읽은 책 한 권, 우연히 만난 한 사람이 인생 전체를 바꾸는 경우도 있습니다.
사업도 다르지 않습니다.
오늘 고객에게 건넨 미소 하나, 먼저 인사한 한마디, 작은 배려 하나가 시간이 지나 단골고객을 만들고 입소문을 만들기도 합니다.
고객은 큰 서비스보다 작은 배려를 오래 기억합니다
『생존장사』의 저자 박호영 대표는 식당을 운영하면서 다양한 작은 차이를 만들었습니다. 식사하는 고객에게는 휴대전화와 태블릿 거치대를 제공합니다. 휴대전화 충전이 필요한 고객에게는 고속충전이 가능한 보조배터리를 빌려줍니다. 여성 화장실에는 일회용 칫솔과 치약, 치실, 구강청결제, 여성용품까지 충분히 비치합니다. 유아를 데리고 온 고객에게는 유아용 식판과 식기를 준비해 부모가 편하게 식사할 수 있도록 배려합니다. 추운 날에는 짧은 치마를 입은 고객에게 무릎담요를 제공합니다. 앞치마도 일반 앞치마가 아니라 식당 로고가 인쇄된 일회용 앞치마와 머리끈까지 함께 제공합니다. 변기 커버에는 손잡이를 달아 위생적으로 사용할 수 있도록 만들고, 수건 대신 강력한 핸드드라이어를 설치했습니다. 더운 날에는 더위에 지친 고객에게 개인용 손풍기를 건네기도 합니다. 하나하나만 보면 아주 작은 서비스입니다. 없어도 식사는 할 수 있습니다. 하지만 고객은 바로 이런 작은 배려에서 감동을 받습니다.맛있는 음식은 기본입니다. 깨끗한 매장도 기본입니다. 친절한 서비스도 이제는 기본입니다. 고객이 다시 찾아오는 이유는 기본을 넘어서는 작은 차이에서 만들어지는 경우가 많습니다.
사업을 하다 보면 새로운 메뉴를 개발하는 데는 많은 시간을 쓰면서 정작 고객이 불편해하는 작은 문제는 그냥 지나치는 경우가 있습니다. 하지만 고객은 사장의 의도를 기억하는 것이 아니라 자신이 경험한 작은 감동을 기억합니다.
스포츠 선수도 작은 차이를 만들기 위해 끊임없이 노력합니다
이정후 선수는 메이저리그에 진출하면서 타격폼을 크게 바꾸지 않았습니다. 손의 위치를 조금 낮추고, 배트를 뒤로 빼는 동작을 조금 수정했으며, 스윙 궤적과 타이밍을 미세하게 조정했습니다. 겉으로 보기에는 작은 변화였습니다. 하지만 그 작은 변화는 시속 150km가 넘는 빠른 공에 대응하기 위한 중요한 차이가 되었습니다.
김연경 선수도 마찬가지입니다. 세계 최고의 공격수라는 평가를 받았지만 공격만 연습하지 않았습니다. 후위 리시브와 수비 범위를 조금씩 넓히는 작은 변화를 계속 만들었습니다. 그 결과 공격과 수비를 모두 갖춘 세계 최고의 선수라는 평가를 받게 되었습니다. 최고의 선수들도 거대한 변화를 한 번에 만든 것이 아닙니다. 작은 부족함을 하나씩 고쳐 나가면서 지금의 자리에 오른 것입니다.
사업도 같은 원리입니다. 고객에게 줄 수 있는 작은 감동 하나를 찾고, 그것을 하나씩 늘려가는 과정이 경쟁력을 만듭니다.
작은 차이를 만드는 사람이 결국 오래 살아남습니다
어떤 업종을 하든 고객에게 작은 감동을 줄 수 있는 방법은 반드시 있습니다. 식당이라면 식사하기 편하도록 배려할 수 있습니다.
미용실이라면 기다리는 시간을 즐겁게 만들 수도 있습니다. 카페라면 고객이 편하게 머물 수 있는 공간을 만들 수도 있습니다.
병원이라면 불안한 환자를 먼저 안심시키는 말 한마디가 될 수도 있습니다. 없으면 찾으면 됩니다. 찾을 수 없다면 만들어야 합니다.
돈이 많이 드는 것도 아닙니다. 미소는 비용이 들지 않습니다. 먼저 인사하는 것도 돈이 들지 않습니다. 고객의 이름을 기억하는 것도 돈이 들지 않습니다. 중국에는 "웃지 않는 사람은 가게를 열지 말라."는 말이 있습니다. 처음에는 단순한 속담이라고 생각했습니다.
하지만 사업장을 많이 다녀보니 그 말이 왜 지금까지 전해 내려오는지 이해하게 되었습니다. 고객은 계산을 마치고 집으로 돌아갈 때 음식의 맛도 기억하지만, 자신을 환하게 맞아주던 사장의 표정도 함께 기억합니다. 그 기억이 다시 방문하는 이유가 되기도 합니다. 사업은 거창한 이벤트로 성장하는 것이 아닙니다. 매일 반복되는 작은 차이가 쌓여 경쟁력이 되고, 그 경쟁력이 단골을 만들고, 결국 생존을 결정합니다.
성공과 실패를 가르는 것은 생각보다 거창하지 않습니다. 오늘 고객에게 보여준 작은 배려 하나, 한 번 더 웃어준 미소 하나, 불편을 먼저 살펴본 관심 하나가 시간이 흐르면 다른 가게와 따라잡기 어려운 차이를 만들어 냅니다. 그래서 사업은 큰 전략보다 작은 실천이 더 중요합니다. 작은 차이를 꾸준히 만드는 사람만이 결국 고객의 마음을 얻고, 고객의 마음을 얻은 가게가 끝까지 살아남습니다.