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요즘 종종 경영개선 컨설팅을 나갑니다. 주로 음식점이 많습니다. 얼마 전 나갔던 가게는 한식을 전문으로 하는 음식점이었습니다. 제가 좋아하는 순대국밥집이었습니다. 가게는 깔끔했습니다. 사장님도 친절하게 고객 응대를 잘하고 있었습니다. 음식 맛도 괜찮고, 사장님의 고객 응대도 상당히 수준이 높은 편인데 왜 매출이 올라가지 않을까 궁금했습니다. 이런저런 이야기를 하다가 블로그 운영에 대해서 질문을 했습니다. 요즘 블로그에 어떤 글을 올리시나요? 사장님이 우물쭈물하면서 대답을 회피하였습니다. 어쩔 수 없이 제가 블로그에 들어가 보았습니다. 그런데 말입니다. 블로그에 사업에 관한 내용은 별로 없었습니다. 처음 블로그를 만들어 준 사업자들이 올린 사진밖에 없었습니다. 최신 사진은 더욱 말할 것도 없었습니다.
블로그를 하지 않으면 거의 죽음에 이르게 된다는 사실을 사장님도 잘 알고 있었습니다. 주변에서 "이제는 블로그를 해야 합니다.", "SNS를 해야 합니다."라는 말도 귀에 못이 박히도록 들었다고 합니다. 그런데 막상 컴퓨터 앞에 앉으면 가장 먼저 드는 생각이 있습니다. '도대체 무슨 글을 써야 하지?'이 답답함 때문에 블로그를 오래 하지 못하는 사람이 의외로 많습니다.
경영개선 상담을 하다 보면 블로그를 운영해야 한다는 사실은 모두 알고 있습니다. 문제는 글을 어떻게 써야 하는지, 어떤 내용을 올려야 하는지는 잘 모릅니다. 그러다 보니 음식 사진 몇 장 올리고, "오늘도 열심히 영업합니다."라는 글만 반복합니다. 이런 글을 보고 고객이 내 가게를 찾아올까요? 고객은 사장의 일상을 보러 오는 것이 아닙니다. 자신에게 도움이 되는 정보를 찾으러 오는 것입니다
그렇다면 고객은 어떤 글에 관심을 가질까요? 사업자 관점이 아니라 고객의 관점에서 바라보아야 합니다.
고객은 자기 문제를 해결할 수 있다는 이야기를 듣고 싶어 합니다
많은 사람들이 블로그를 자신의 일기처럼 사용합니다. "오늘도 열심히 장사했습니다." "새로운 메뉴가 나왔습니다."
"많이 찾아와 주세요." 이런 글도 필요합니다. 그것만으로는 고객이 계속 찾아오지 않습니다. 고객은 내 이야기에 관심이 있는 것이 아니라 자기 문제를 해결해 줄 이야기에 관심이 있습니다.
예를 들어 족발집을 운영한다면 족발 사진만 올리지 말고 이런 글을 써 보십시오.
"족발이 콜라겐이 많다는 말은 사실일까요?"
미용실이라면 "염색을 오래 유지하는 가장 쉬운 방법"
손뜨개를 한다면 "손뜨개를 배우면 치매 예방에 도움이 될까요?"
이런 글은 고객이 궁금해서 찾아보는 내용입니다.
사람은 문제가 생기면 검색부터 합니다. 검색을 했을 때 내 글이 나오면 고객은 광고를 보는 것이 아니라 도움을 받는다고 생각합니다. 블로그는 물건을 파는 곳이 아니라 도움을 주는 곳입니다. 도움을 받은 사람은 자연스럽게 그 가게를 기억하게 됩니다.
고객은 이익을 좋아하고 손해는 더 싫어합니다
사람은 누구나 이익이 되는 이야기를 좋아합니다. 돈을 절약하는 방법, 시간을 아끼는 방법, 더 좋은 결과를 얻는 방법에는 관심을 가집니다. 반대로 손해를 보는 이야기에는 더 민감합니다.
예를 들어 음식점을 운영한다면 "남은 음식을 안전하게 보관하는 방법" 카페라면 "커피를 오래 맛있게 마시는 방법"
미용실이라면 "집에서 하면 머릿결이 상하는 행동" 이런 글은 고객에게 도움이 됩니다.
또 하나 중요한 것이 있습니다.
사람은 위험을 피하고 싶어 합니다."이렇게 하면 실패합니다." "이것은 주의해야 합니다." "이것은 속지 마십시오."
이런 제목의 글을 보면 자연스럽게 클릭하게 됩니다.
창업도 마찬가지입니다. "창업 전에 이것 하나 확인하지 않으면 큰 손해를 볼 수 있습니다."
이런 글은 예비창업자라면 한 번쯤 읽어 보고 싶어 집니다.
고객은 재미있는 글보다 나에게 이익이 되는 글, 실수를 줄여 주는 글을 더 오래 기억합니다.
고객은 다른 많은 사람이 선택했다는 소리를 듣고 싶어 합니다.
사람은 처음 가는 가게를 선택할 때 망설입니다. 맛이 있을까? 비싸지는 않을까? 괜히 돈만 버리는 것은 아닐까?
그때 가장 먼저 보는 것이 리뷰입니다. 많은 사람이 선택했고 만족했다는 사실을 확인하면 안심하고 방문합니다.
블로그도 마찬가지입니다.
내가 아무리 "우리 집이 맛집입니다."라고 말하는 것보다 고객의 이야기를 보여 주는 것이 훨씬 설득력이 있습니다.
"한 손님이 이런 말씀을 하셨습니다." "이런 후기를 남겨 주셨습니다." "이 메뉴를 가장 많이 찾습니다."
이런 내용은 고객에게 신뢰를 줍니다. 여기에 사장님의 실제 경험이 더해지면 글은 더욱 살아납니다.
저도 상담을 하면서 블로그 글을 어떻게 써야 하는지 묻는 질문을 자주 받습니다. 그때마다 같은 이야기를 합니다.
내가 쓰고 싶은 글을 쓰지 말고 제발 고객이 읽고 싶은 글을 쓰십시오.
고객은 사장의 자랑을 듣고 싶은 것이 아닙니다. 자신의 문제를 해결하고 싶고, 이익을 얻고 싶고, 실패를 줄이고 싶고, 다른 사람들의 경험을 확인하고 싶어 합니다. 블로그는 글을 쓰는 공간이 아니라 고객과 신뢰를 쌓는 공간입니다.
오늘 블로그에 글 하나를 올릴 계획이라면 먼저 이렇게 질문해 보십시오.
이 글이 고객의 문제를 해결해 주는 내용인가? 이 글이 고객에게 이익이 되는 내용인가? 이 글이 고객의 위험을 줄여 주는 내용인가? 이 글을 읽고 다른 사람도 선택했다는 안심을 줄 수 있는가?
이 네 가지 질문에 하나라도 "예"라고 답할 수 있다면 그런 글을 써야 합니다. 그런 글은 고객의 표정에서, 고객의 미소에서 찾아볼 수 있습니다. 고객의 표정 하나하나, 고객의 행동 하나하나를 잘 관찰하면 됩니다.
마지막으로 블로그에 매일 써야 한다는 부담은 갖지 마시길 바랍니다. 매일매일 글 쓰는 것은 전문 작가들도 어려워합니다.
그저 1주에 1번 내지 2번 정도 글을 쓴다고 생각하면 됩니다. 나머지 시간은 고객 관찰, 메뉴 개발 이야기, 고객의 리뷰를 모으는 데 사용하면 됩니다. 그 모아놓은 재료를 잘 배열만 해도 글쓰기가 훨씬 쉬워집니다.
블로그는 꾸준함이 생명입니다. 한꺼번에 많이 쓰는 것보다 주 1 ~ 2회 꾸준히 글을 쓰면 어느 순간 매출이 올라가는 놀라운 순간을 맞이하게 될 것입니다.