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고객 1명 획득비용은 약 9,200원입니다.
오늘 책을 읽다가 "소상공인에게는 광고보다 리뷰가 중요하다."라는 문장을 보았습니다. 리뷰가 중요하다는 이야기는 많이 들어왔습니다. 그런데 문득 이런 생각이 들었습니다. 광고비는 계산할 수 있는데, 리뷰 한 개의 가치는 얼마일까? 리뷰의 가치를 정확하게 돈으로 환산하기는 어렵습니다. 하지만 광고비와 비교하면 어느 정도 계산은 가능합니다.
온라인 광고에서는 보통 클릭당 광고비(CPC)를 기준으로 비용을 계산합니다. 예를 들어 네이버에서 고객이 내 가게를 한 번 클릭할 때마다 800원을 지불하는 광고를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 10번 클릭하면 광고비는 8,000원이 됩니다.
그렇다면 고객 한 명을 실제로 내 가게까지 오게 만드는 비용은 얼마일까요?
온라인 마케팅에서는 다음과 같은 공식을 사용합니다.
고객 1명 확보 광고비(CPA) = 클릭당 광고비(CPC) ÷ 광고 전환율(CVR)
광고 전환율은 광고를 클릭한 사람이 실제 방문하거나 예약하는 비율을 말합니다.
WordStream이 발표한 「Google Ads Benchmarks 2024~2025」 자료에 따르면 음식점의 평균 광고 전환율은 약 8.7%입니다. 다시 말하면 광고를 클릭한 100명 가운데 약 9명이 실제 방문하거나 예약한다는 의미입니다.
클릭당 광고비가 800원이고 전환율이 8.7%라면 고객 한 명을 광고로 유치하는 비용은 다음과 같습니다.
800원 ÷ 0.087 = 약 9,200원
즉, 음식점이 광고를 통해 고객 한 명을 데려오기 위해서는 평균적으로 약 9천 원 정도의 비용이 들어간다는 계산이 나옵니다.
물론 업종과 지역, 광고 품질에 따라 차이는 있습니다. 하지만 중요한 것은 고객 한 명을 새롭게 데려오는 데는 생각보다 많은 비용이 들어간다는 사실입니다.
내 가게에 있는 고객에게 더 투자하세요
이제 다른 상황을 생각해 보겠습니다.
이미 내 가게에 방문한 고객이 있습니다. 그 고객에게 정중하게 리뷰를 부탁하고 감사의 의미로 작은 음료 한 캔을 제공합니다.
업소용 코카콜라 작은 캔을 대량 구매하면 1캔당 약 600원 ~ 800원, 일반판매가격으로 계산해도 1,500원~2,000원 정도입니다.
리뷰를 받기 위해 들어가는 비용은 최대 2,000원 정도입니다. 앞에서 계산한 광고비와 비교해 보면 어떨까요?
광고는 고객 한 명을 데려오는 데 평균 9,200원이 듭니다. 리뷰는 최대 2,000원을 투자해 여러 명의 미래 고객에게 영향을 줍니다.
광고는 한 번 쓰면 끝나는 비용이지만 리뷰는 시간이 지나도 계속 고객을 데려오는 자산입니다. 그래서 리뷰는 비용이 아니라 투자입니다. 이 숫자는 매우 중요한 의미를 가집니다. 고객을 새롭게 데려오기 위해 9,200원을 쓰는 것은 아까워하지 않으면서, 이미 내 가게를 방문한 고객에게 좋은 경험을 제공하고 리뷰를 남기게 하는 데 2,000원을 투자하는 것은 아까워할 이유가 없다는 것입니다.
오히려 저는 이렇게 생각합니다. 고객 한 명을 유치하는 데 9,200원을 쓸 수 있다면, 이미 내 가게를 찾아온 고객에게는 7,200원을 더 투자해도 충분히 남는 장사입니다.
물론 리뷰를 돈으로 사라는 뜻은 아닙니다. 리뷰는 고객이 만족했을 때 자연스럽게 남겨야 합니다. 사업하는 사람은 리뷰 자체가 아니라 고객이 리뷰를 남기고 싶을 만큼 만족하는 경험에 투자해야 합니다. 친절한 응대, 작은 서비스, 감사의 인사, 예상보다 좋은 품질이 모이면 고객은 기꺼이 자신의 경험을 다른 사람과 공유합니다.리뷰가 쌓이면 신뢰가 되고 브랜드가 됩니다
광고를 위해 사용하는 돈은 비용입니다. 광고를 중단하면 그 효과도 함께 사라집니다. 예산이 부족해 광고를 멈추는 순간 검색 노출은 줄어들고 고객이 내 가게를 발견할 기회도 함께 줄어듭니다. 반면 리뷰는 다릅니다. 한 번 작성된 리뷰는 가게가 운영되는 동안 계속 남아 있습니다.
좋은 리뷰는 새로운 고객을 불러옵니다.
새로운 고객은 또 다른 리뷰를 남깁니다. 이 과정이 반복되면 리뷰는 눈덩이처럼 쌓입니다. 저는 이것을 신뢰 자산이라고 생각합니다. 자산은 시간이 지나도 계속 가치를 만들어 내는 것입니다. 리뷰도 마찬가지입니다. 오늘 작성된 리뷰가 내일 새로운 고객을 데려오고, 그 고객이 또 다른 리뷰를 남기면서 가치는 계속 커집니다. 사람은 처음 가는 가게를 선택할 때 항상 망설입니다. 혹시 맛이 없으면 어떡하지? 서비스가 불친절하면 어떡하지? 돈만 버리는 것은 아닐까? 이런 걱정 때문에 선택을 미루기도 합니다.
하지만 리뷰가 많아질수록 이런 의심은 줄어듭니다. 많은 사람이 만족했다는 사실이 새로운 고객에게 안심을 주기 때문입니다.
사람은 실패를 피하려는 성향이 강합니다. 리뷰는 그 실패에 대한 두려움을 줄여 주는 가장 강력한 증거입니다.
그래서 리뷰는 단순한 고객의 의견이 아닙니다. 고객이 내 가게를 믿는다는 표시이고, 앞으로 방문할 고객에게 보내는 추천장입니다. 소상공인의 자본은 넉넉하지 않습니다. 그래서 돈을 쓸 때는 효과보다 효율을 먼저 생각해야 합니다. 광고가 필요한 순간도 있습니다. 하지만 광고만으로 성장하는 가게는 많지 않습니다. 오랫동안 사랑받는 가게는 좋은 리뷰를 꾸준히 쌓아 신뢰를 만들고, 그 신뢰를 브랜드로 키워 갑니다. 광고에만 비용을 쓰기보다 고객이 "이 가게는 꼭 추천하고 싶다."라고 말할 수 있는 경험을 만드는 데 더 투자해 보십시오.
리뷰는 하루아침에 만들어지지 않습니다. 하지만 하나씩 쌓인 리뷰는 광고보다 오래 남고, 시간이 지날수록 더 큰 가치를 만들어 주는 내 가게의 가장 든든한 자산이 될 것입니다.