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좋은 리뷰는 만드는 것이 아니라 남겨지는 것입니다
'좋은 리뷰는 어떻게 하면 많이 받을 수 있을까? 아마 많은 사장님들이 가장 궁금해하는 질문일 것입니다.
저는 이 질문보다 고객은 왜 리뷰를 남기는가를 먼저 생각해보아야 한다고 생각합니다. 고객은 부탁받아서가 아니라 감동받아서 리뷰를 남기게 됩니다.
요즘에도 많은 매장에서 리뷰 이벤트를 합니다. 저도 음식점에 가면 리뷰이벤트 광고를 많이 봅니다만 실제로 리뷰를 작성하는 경우는 매우 드뭅니다. 보통은 음료를 서비스로 주거나 작은 선물을 제공하면서 리뷰 작성을 부탁합니다. 이런 방법이 전혀 효과가 없다는 뜻은 아닙니다. 실제로 리뷰 수를 늘리는 데는 도움이 될 수 있기도 합니다. 하지만 오래가는 리뷰는 대부분 이벤트가 아니라 고객의 경험에서 시작된다는 것을 알아야 합니다. 생각해 보면 그렇습니다. 평범한 식당에 다녀왔다고 굳이 시간을 내어 리뷰를 쓰지 않습니다. 예상보다 훨씬 맛있었거나, 직원이 진심으로 친절했거나, 작은 배려에 감동을 받았다면 누가 시키지 않아도 사진을 올리고 후기를 쓰게 됩니다. 리뷰라는 것은 써주는 것이 아니라 자신의 경험을 공유하는 것이기 때문입니다. 그렇게 쓰인 고객의 진심 어린 리뷰는 우리 가게의 영원한 유산으로 남겨지게 됩니다.
리뷰는 서비스가 아니라 경험의 결과입니다
컨설팅을 하면서 다양한 업종에 종사하는 사장님들을 만나게 됩니다. 장사가 잘되는 가게를 보면 조금은 특별한 무엇인가를 발견하게 됩니다. 인근에 있는 다른 가게와는 다른 행동을 하는 것입니다. 리뷰를 많이 받기 위해 노력하는 것이 아니라 고객이 만족할 만한 경험을 만들기 위해 노력하고 있다는 것입니다. 음식점은 음식의 맛뿐 아니라 음식이 나오는 시간까지 신경을 쓰고, 미용실은 시술보다 상담에 더 많은 시간을 사용하기도 했습니다. 카페 사장님은 커피만 판매하는 것이 아니라 편안하게 머물 수 있는 분위기를 만들기 위해 인테리어 공부도 하고, 인근에 잘하고 있는 가게에 벤치마킹도 다녀오곤 합니다. 그리고 이런 과정들을 고객들과 공유하기도 합니다. 이런 작은 노력들이 고객의 기억에 남게 됩니다. 그리고 그 기억이 리뷰가 되어 돌아왔습니다.
반대로 리뷰를 많이 받으려고 이벤트는 열심히 하는데 기본적인 서비스가 부족한 곳도 있습니다. 그래서 사장님께 옆의 가게는 이렇게 저렇게 하고 있다고 알려주어도 고집을 꺾지 않습니다. 처음에는 리뷰가 늘어날 수 있지만 시간이 지나면 좋은 평가가 이어지지 못합니다. 리뷰는 이벤트보다 경험이 더 큰 영향을 미친다는 사실을 다시 확인할 수 있었습니다.
좋은 리뷰는 기본이 만듭니다. 손님들은 거창한 서비스를 기대하지 않습니다. 음식이 따뜻하게 나오는 것. 약속한 시간을 지키는 것. 궁금한 점을 친절하게 설명해 주는 것. 문을 열고 들어갈 때 웃으며 인사하는 것. 이런 기본적인 행동들이 모여 좋은 리뷰를 만들고 있었습니다. 리뷰를 관리하는 가장 좋은 방법은 리뷰를 관리하는 것이 아니라 기본을 관리하는 것입니다. 기본이 흔들리면 아무리 많은 광고를 해도 오래가지 못합니다. 기본이 탄탄하면 고객은 자연스럽게 그 경험을 다른 사람에게 이야기하게 됩니다.
리뷰는 신뢰가 쌓이는 과정입니다. 신뢰는 기본이 튼튼해야만 쌓입니다. 그래서 리뷰를 단순히 별점이나 후기로만 보지 않았으면 합니다.
리뷰는 고객이 남겨준 신뢰의 기록입니다.
한 개의 리뷰는 작은 글일 수 있습니다. 그 작은 글 하나가 또 다른 고객의 선택을 바꾸기도 합니다.
그렇게 리뷰가 하나씩 쌓이면 가게에 대한 신뢰도 함께 쌓이기 시작합니다. 신뢰가 쌓이면 처음 방문하는 고객의 부담은 줄어들게 됩니다. 부담이 줄어들면 방문이 늘어나게 되고 방문이 늘어나면 다시 새로운 리뷰가 생깁니다. 리뷰는 광고처럼 한 번으로 끝나는 활동이 아니라 시간이 지날수록 힘을 키우는 선순환의 시작이 되는 것입니다. 그래서 리뷰는 돈으로 환산하기 어려운 사업의 자산이 되는 것입니다. 광고는 비용이지만 리뷰는 고객이 남긴 신뢰 자산입니다. 비용은 사용하는 순간 줄어들지만 자산은 시간이 지나면서 새로운 가치를 계속 만들어 냅니다. 리뷰 한 줄 한 줄에는 고객의 만족이 담겨 있고, 그 만족은 또 다른 고객을 부르는 힘이 됩니다. 그래서 리뷰를 받을 때는 숫자만으로 보면 안 되는 것입니다. 소상공인에게 가장 좋은 광고는 가장 비싼 광고가 아니라 고객이 기꺼이 자신의 이름을 걸고 "좋은 가게였습니다."라고 말해 주는 것. 저는 그것이 세상에서 가장 강력한 광고라고 생각합니다. 그리고 그 한마디 한마디가 모일 때, 단순히 광고비를 아끼는 것이 아니라 신뢰를 쌓는 장사가 시작된다고 믿습니다.