티스토리 뷰
목차
리뷰는 선택하게 합니다.
잘 되는 가게의 블로그나 네이버스마트 플레이스에 들어가 조회를 해보면 리뷰가 참 많습니다. 그러면 정말 리뷰가 많아지면 광고비를 줄일 수 있을까? 제 경험으로는 '그렇다'입니다. 물론 리뷰가 많다고 무조건 광고를 하지 않아도 된다는 의미는 아닙니다. 하지만 같은 조건이라면 리뷰가 많은 가게가 광고에 의존하는 정도는 분명히 낮아집니다. 컨설팅을 하면서 이런 사례를 여러 번 보았습니다. 개업 초기에는 광고를 꾸준히 했지만 시간이 지나면서 광고비를 줄여도 손님이 유지되는 가게가 있는 반면 광고를 계속하고 있는데도 손님이 늘지 않는 가게도 있습니다. 그 차이를 대부분 리뷰의 숫자에서 알 수 있었습니다.
고객은 광고를 보고 오는 것이 아닙니다. 많은 사장님들은 광고를 하면 바로 손님이 온다고 생각합니다. 그래서 무조건 광고를 하거나 광고비가 비싸다고 불만을 표시하기도 합니다. 그런데 실제 고객의 행동은 많이 다릅니다.
예를 들어 점심시간에 국밥집을 찾는다고 가정해 보겠습니다. 먼저 검색을 합니다. 검색 결과 여러 가게가 나옵니다.
그중 하나가 광고일 수도 있습니다. 대부분의 고객은 광고를 클릭했다고 바로 방문하지 않습니다. 리뷰를 확인하고, 사진을 보고, 평점을 살펴보고, 최근 후기까지 읽습니다. 마지막으로 다른 가게와 비교한 후 결정합니다. 고객은 광고를 통해 가게를 '알게' 되지만, 리뷰를 통해 '결정'을 내립니다. 이 과정을 이해하면 왜 리뷰가 중요한지 쉽게 알 수 있습니다. 리뷰가 많을수록 선택받을 가능성이 그만큼 높아집니다.
같은 메뉴를 판매하는 두 음식점이 있다고 가정해 보겠습니다. 가격도 비슷하고 위치도 비슷합니다.
한 곳은 리뷰가 50개이고 다른 한 곳은 리뷰가 500개이고 리뷰 내용도 대부분 긍정적입니다. 이 상황에서 처음 방문하는 고객은 어느 가게를 선택할 가능성이 높겠습니까? 대부분은 리뷰가 많은 가게를 선택합니다. 저도 마찬가지입니다.
리뷰가 많다는 것은 그만큼 많은 사람들이 이용했다는 의미이고, 그것은 고객에게 심리적인 안정감을 주게 됩니다.
사람은 위험을 줄이고 싶은 마음이 있습니다. 처음 가는 가게는 실패할 수도 있다는 걱정이 있지만, 많은 사람들이 좋은 평가를 남긴 가게는 실패할 가능성이 낮다고 생각합니다. 그래서 리뷰는 단순한 숫자가 아니라 신뢰의 증거가 됩니다.
광고는 손님을 데려오지만 리뷰는 손님을 안심시킵니다. 광고의 역할은 관심을 끄는 것입니다. 하지만 관심만으로는 매출이 만들어지지 않습니다. 손님이 실제로 문을 열고 들어와야 합니다. 그 마지막 순간에 고객의 등을 밀어주는 것이 바로 리뷰입니다. 실제로 저도 새로운 식당을 찾을 때 리뷰가 거의 없는 곳은 망설이게 됩니다. 반대로 리뷰가 많고 최근에도 좋은 후기가 계속 올라오는 가게는 한 번 가보고 싶어 집니다. 아마 많은 사람들도 비슷한 경험이 있을 것입니다. 광고는 첫 만남을 만들고, 리뷰는 방문을 결정하게 만듭니다.
리뷰가 쌓이면 광고의 효율도 높아집니다
여기서 한 가지 재미있는 사실이 있습니다. 리뷰는 광고를 대신하기도 하지만 광고의 효과도 높여 준다는 사실입니다.
같은 광고를 보더라도 리뷰가 많은 가게는 클릭 이후 방문으로 이어질 가능성이 높습니다. 반대로 리뷰가 거의 없는 가게는 광고를 보고 들어왔다가 다시 나가는 경우도 적지 않습니다. 즉, 리뷰는 광고와 경쟁하는 것이 아니라 광고의 성과를 높여 주는 역할도 합니다. 그래서 광고를 하기 전에 리뷰를 먼저 관리해야 한다는 말이 나오는 것입니다. 광고비를 늘리는 것보다 고객이 만족할 경험을 만드는 것이 더 중요한 이유도 여기에 있습니다. 리뷰는 시간이 지날수록 힘이 커집니다. 처음에는 리뷰가 몇 개 없어도 크게 느껴지지 않습니다. 하지만 50개가 되고, 100개가 되고, 300개가 되면 상황이 달라집니다. 고객은 '이 정도면 많은 사람들이 다녀간 곳이구나.'라고 생각을 합니다. 이때부터는 리뷰 자체가 가게의 경쟁력이 됩니다. 광고는 예산이 있어야 계속할 수 있지만, 리뷰는 시간이 지날수록 스스로 힘을 키웁니다. 물론 오래된 리뷰만 쌓여 있는 것으로는 부족합니다. 최근에도 꾸준히 좋은 리뷰가 올라와야 합니다. 그래야 고객은 지금도 좋은 서비스를 제공하는 가게라고 믿게 됩니다.
리뷰는 광고비를 줄이는 가장 좋은 방법입니다
많은 사장님들은 광고비를 줄이는 방법을 찾습니다. 광고를 무조건 줄이는 것이 답은 아닙니다. 광고를 줄일 수 있는 가게를 만드는 것이 더 중요합니다. 그 출발점이 바로 고객 경험입니다. 고객이 만족하면 리뷰를 남기고, 리뷰는 새로운 고객을 부르고, 새로운 고객이 다시 좋은 리뷰를 남기는 선순환이 만들어집니다. 이 선순환이 시작되면 광고는 손님을 만드는 유일한 방법이 아니라 여러 방법 중 하나가 됩니다. 그래서 저는 사장님들에게 이렇게 말씀드리고 싶습니다.
"광고비를 줄이는 가장 좋은 방법은 광고를 끊는 것이 아니라, 광고 없이도 손님이 찾아오는 이유를 만드는 것입니다."
그 이유를 만드는 가장 강력한 도구가 바로 고객 리뷰입니다.