티스토리 뷰
목차
창업이나 경영 컨설팅을 하다 보면 소상공인 사장님들에게 가장 많이 듣는 말이 "광고를 해야 손님이 오지 않을까요?"다.
물론 광고를 해야 합니다. 실제로 광고를 하면 손님이 늘어납니다. 다만, 광고하는 동안에만 늘어납니다. 시간이 지나면 또 광고를 해야 합니다.. 광고를 멈추면 손님도 함께 줄어드는 경우를 수없이 보았습니다. 이것이 광고의 본질인지도 모릅니다.
반대로 광고를 거의 하지 않는데도 꾸준히 손님이 찾아오는 가게도 있었습니다. 처음에는 위치가 좋아서 그런가, 음식이 특별해서 그런가 생각했었습니다. 그래서 그 가게의 네이버플레이스와 블로그를 들어가 보았습니다. 리뷰가 굉장히 많았습니다. 광고를 하지 않았는데도 고객이 찾아오는 이유는 바로 고객의 리뷰들 때문이었습니다.
음식점이든, 미용실이든, 카페든, 고객들은 광고보다 먼저 리뷰를 봅니다.
실제로 상담을 하면서 사장님들에게 "손님들은 어떻게 알고 찾아올까요?"라고 질문하면 대부분 "지인이 소개해 줘서 왔다고 하더라", "네이버에서 보고 왔다고 한다"는 답을 많이 합니다. 조금 더 자세히 이야기를 나누다 보면 손님들은 단순히 검색만 한 것이 아니라 다년간 사람들의 리뷰를 꼼꼼히 읽고, 다른 가게와 비교한 후 방문을 결정한다는 사실을 알 수 있습니다. 손님을 움직인 것은 광고 문구가 아니라 먼저 다녀간 고객의 경험이었습니다.
고도몰의 조사에 따르면 소비자의 약 97%가 구매나 방문 전 리뷰를 확인하며, 73.4%는 음식점 등의 가게를 선택할 때 리뷰를 '많이 참고'하고, 충분한 리뷰가 없으면 72.4%의 소비자가 구매를 포기한다고 합니다. 또 별점이 0.1점 오를 때마다 매장 방문율과 매출이 크게 좌우되며, 부정적인 리뷰보다 긍정적인 평판이 매출에 미치는 영향력이 광고보다 10배 이상 높다고 합니다. 배민외식업광장에 따르면 소비자의 60% 이상은 리뷰가 실제 구매(방문)를 결정짓는 가장 중요한 요소라고 응답했다는 내용도 있습니다.
손님은 광고보다 다른 손님의 이야기를 믿습니다
예전에는 전단지를 돌리고 현수막을 걸면 어느 정도 효과가 있었습니다. 지금은 다릅니다. 대부분의 사람들은 가게를 방문하기 전에 휴대폰부터 꺼내들고 네이버나 지도에서 가게를 검색한 뒤 가장 먼저 확인하는 것이 리뷰입니다.
나 역시 식당을 찾을 때 먼저 리뷰를 읽습니다. 평점만 보는 것이 아니라 최근에 올라온 리뷰는 어떤지, 사진은 있는지, 사장이 리뷰에 답글을 달았는지까지 살펴보게 됩니다.
생각해 보면 당연한 일입니다. 광고는 가게가 스스로 잘한다고 말하는 것이고, 리뷰는 실제로 이용한 고객이 자신의 경험을 이야기하는 것이기 때문이다. 그래서 사람들은 광고보다 리뷰를 더 신뢰합니다.
실제로 다양한 소비자 조사에서도 온라인 리뷰가 구매와 방문 결정에 큰 영향을 미친다는 결과가 꾸준히 발표되고 있습니다. 이것은 이제 특별한 마케팅 기법이 아니라 소비자의 자연스러운 행동이 되었기 때문입니다.
한 번은 비슷한 위치에 있는 두 음식점을 비교해 본 적이 있습니다. 메뉴 가격도 비슷했고, 주차 환경도 큰 차이가 없었습니다. 그런데 한 곳은 리뷰가 꾸준히 올라왔고 다른 한 곳은 최근 리뷰가 거의 없었습니다. 실제로 확인해 보니 손님들은 "리뷰가 많은 곳이라 믿고 갔다"는 이야기를 많이 했습니다. 고객은 가게의 설명보다 먼저 다녀간 고객의 경험을 신뢰하고 있었던 것입니다.
미용실도 마찬가지입니다. 스타일 사진과 함께 남겨진 고객 리뷰는 어떤 광고 문구보다 설득력이 있습니다. 처음 방문하는 고객은 "실력이 좋습니다."라는 광고보다 "원장이 상담을 꼼꼼하게 해 주었습니다."라는 고객의 한 줄을 더 믿게 됩니다. 이것이 리뷰의 힘입니다.
광고는 비용이지만 리뷰는 남습니다
광고의 가장 큰 특징은 비용이 계속 발생한다는 점입니다.
광고비를 집행하면 손님이 늘어날 수 있지만 광고를 중단하면 효과도 함께 줄어드는 경우가 많다.
반면 리뷰는 다릅니다. 고객 한 사람이 정성스럽게 남긴 리뷰는 하루만 보이는 것이 아닙니다. 몇 달이 지나도, 몇 년이 지나도 새로운 고객이 그 리뷰를 읽게 됩니다. 사진이 포함된 리뷰라면 그 효과는 더욱 오래가게 됩니다.
컨설팅을 하면서 이런 사례를 여러 번 보았습니다. 광고를 거의 하지 않는데도 리뷰가 꾸준히 쌓인 가게는 검색 결과에서 자연스럽게 눈에 띄었고, 처음 방문하는 고객도 편안한 마음으로 방문하게 됩니다.
어떤 카페는 광고 예산이 많지 않았습니다. 대신 방문한 손님들에게 정성껏 서비스를 제공했고, 만족한 고객들이 자연스럽게 사진과 함께 리뷰를 남겼습니다. 시간이 지나자 리뷰가 하나둘 쌓이기 시작했고, 주말이면 처음 방문하는 손님들의 비중이 점점 높아졌습니다. 사장님은 특별히 광고를 늘리지 않았는데도 손님이 꾸준히 늘어난다고 이야기했습니다. 광고를 하지 않았다는 뜻이 아니라, 광고보다 리뷰가 더 큰 역할을 하기 시작한 것입니다. 리뷰는 단순한 후기 이상의 역할을 합니다. 사장을 대신해서 신뢰를 설명해 주는 영업사원이 되는 것입니다. 그래서 저는 상담할 때마다 리뷰는 단순한 서비스 평가가 아니라 '신뢰를 쌓는 기록'이라고 설명합니다.
리뷰를 바라보는 관점을 바꿔야 합니다
많은 사장님들은 리뷰를 이벤트를 통해 받으려고 합니다. 아니 그렇게 생각을 합니다. 그래서 음료를 무료로 주거나 작은 서비스를 제공하면서 리뷰를 부탁합니다. 부탁의 말이라도 하면 다행이지만 QR코드만 붙여놓고 리뷰를 쓰든지 말든지 아무 관심을 주지 않는 경우도 많습니다. 물론 이벤트를 통해 받는 방법도 필요할 수 있습니다. 더 중요한 것은 왜 고객이 자발적으로 리뷰를 남기는지 그 이유를 생각해 보아야 합니다. 기대한 것보다 음식이 맛있었거나, 직원이 친절했거나, 예상하지 못한 만족을 경험했을 때 고객은 자연스럽게 자신의 경험을 다른 사람과 공유하게 됩니다. 실제로 손님들은 특별한 이벤트보다 작은 감동을 더 오래 기억합니다. 음식이 예상보다 맛있었거나, 머리 손질 방법을 친절하게 알려주었거나, 아이를 배려해 준 작은 행동 하나가 리뷰로 이어지는 경우를 자주 보았습니다. 리뷰는 할인 때문이나 부탁으로 작성하는 것이 아니라 만족한 경험 때문에 작성되는 경우가 훨씬 많습니다.
공짜로 음료하나를 먹기 위해 작성한 리뷰는 딱 거기까지입니다. 진정성이 없습니다.
광고는 돈을 써서 관심을 얻는 방법이라면, 리뷰는 고객의 만족이 쌓여 신뢰를 만드는 과정입니다. 이 둘은 비슷해 보이지만 본질은 엄연히 다릅니다. 광고는 사람을 가게 앞으로 데려오는 역할을 하고, 리뷰는 그 사람이 문을 열고 들어오도록 등을 밀어주는 역할을 하는 것입니다. 그래서 앞으로는 리뷰를 단순한 후기로 보지 않았으면 합니다.
리뷰는 고객이 남긴 한 줄의 글이 아니라, 다음 고객을 불러오는 또 하나의 자산이라는 것을 명심했으면 합니다.