티스토리 뷰
목차
출장을 가거나 여행을 가면 이상한 버릇이 하나 있습니다. 식당에 들어가도 음식을 먼저 보지 않습니다. 종업원이 손님을 어떻게 맞이하는지부터 봅니다. 주문은 얼마나 편한지, 음식은 몇 분 만에 나오는지, 계산은 어떻게 하는지, 화장실은 깨끗한지, 사장은 어디에서 무엇을 하고 있는지를 유심히 살펴봅니다. 같이 간 사람들은 "음식이 맛있네."라고 이야기하는데 저는 다른 것만 보고 있습니다.
직업병입니다. 창업 상담을 오래 하다 보니 어디를 가든 배우려고 먼저 둘러보게 됩니다. 잘되는 가게에는 반드시 이유가 있습니다. 그 이유를 찾는 것이 바로 벤치마킹입니다. 그런데 많은 사람들이 벤치마킹을 한다고 하면서 정작 중요한 것은 놓치고 있습니다.
잘되는 가게에 가서 사진 몇 장 찍고, 인테리어를 둘러보고, 음식 맛을 본 뒤 돌아옵니다. 그리고 한마디 합니다.
"역시 잘되는 집은 다르네." 그것으로 끝입니다. 그것은 구경이지 벤치마킹이 아닙니다.
벤치마킹은 잘되는 모습을 보는 것이 아니라 왜 잘되는지를 찾아내는 과정입니다.
세 사람의 눈으로 바라보십시오
제가 사업자들에게 벤치마킹을 하라고 하면 먼저 세 사람의 눈으로 보라고 이야기합니다. 손님의 눈으로 보고, 종업원의 눈으로 보고, 마지막으로 사장의 눈으로 보라는 것입니다. 손님의 입장이 되면 보이는 것이 있습니다. 매장에 들어갔을 때 몇 초 만에 인사를 받았는지, 주문하는 과정은 불편하지 않았는지, 음식은 약속한 시간에 나왔는지, 직원은 손님을 자주 살펴보는지, 화장실은 깨끗했는지, 계산은 편했는지, 나갈 때는 감사 인사를 했는지까지 봐야 합니다. 이런 것들은 대부분 돈이 많이 드는 일이 아닙니다.
하지만 고객은 바로 이런 작은 경험을 기억합니다. 종업원의 입장에서 보면 또 다른 것이 보입니다. 사장은 직원을 어떻게 대하는지, 직원들은 서로 어떻게 대화하는지, 바쁜 시간에도 표정이 밝은지, 역할 분담은 잘 되어 있는지 살펴보아야 합니다. 직원이 웃지 않는 가게는 고객도 오래 머물지 않습니다. 아무리 좋은 서비스 매뉴얼을 만들어도 직원의 표정 하나가 그 모든 것을 무너뜨리는 경우를 현장에서 많이 봤습니다. 사장의 입장에서는 더 많은 것이 보입니다. 왜 계산대를 저 자리에 두었는지, 왜 동선을 저렇게 만들었는지, 왜 메뉴를 저 순서대로 배치했는지, 왜 손님이 몰리는 시간에 사장은 주방이 아니라 홀에 서 있는지를 생각해야 합니다.
잘되는 가게에는 우연이 거의 없습니다. 하나하나가 고민의 결과입니다.
벤치마킹보다 먼저 해야 할 일
그런데 벤치마킹을 하기 전에 반드시 먼저 해야 할 일이 있습니다. 바로 자신을 아는 것입니다. 손자병법에 '지피지기 백전불태'라는 말이 있습니다. 상대를 알고 나를 알면 위태롭지 않다는 뜻입니다. 사업도 다르지 않습니다. 자신을 모르면 비교할 기준이 없습니다.
내 가게의 강점이 무엇인지, 약점이 무엇인지도 모르는데 다른 가게를 본다고 해서 배울 것이 생기지는 않습니다. 자신을 모르는 사람은 벤치마킹을 하고 와서 이렇게 말합니다. "저기는 인테리어가 예쁘더라." "직원들이 친절하더라." 여기서 끝입니다.
반대로 자신의 가게를 정확하게 아는 사람은 다르게 이야기합니다. "우리 가게는 주문 동선이 불편하네." "우리는 손님이 들어와도 인사가 늦는구나." "우리 화장실은 저 집보다 관리가 부족하네." 이렇게 비교가 되어야 벤치마킹이 시작됩니다.
그래서 벤치마킹은 상대를 관찰하는 기술이 아니라 자신을 비교하는 기술이기도 합니다.
보고 오는 사람이 아니라 바꾸는 사람이 성장합니다
그리고 마지막이 가장 중요합니다. 실행입니다. 벤치마킹을 열 번 다녀오는 것보다 한 번 다녀와 하나를 바꾸는 것이 훨씬 가치 있습니다. 의자를 하나 옮겨도 됩니다. 메뉴판의 글자를 조금 크게 만들어도 됩니다. 손님이 들어왔을 때 인사하는 방법을 바꾸어도 됩니다. 화장실에 방향제를 하나 놓는 것도 좋습니다. 작은 변화라도 반드시 실행해야 합니다. 사업은 한 번에 크게 바뀌지 않습니다.
어제보다 오늘 하나가 좋아지고, 오늘보다 내일 하나가 더 좋아지는 과정이 쌓여 경쟁력이 됩니다.
현장에서 오래 살아남는 사장들을 보면 공통점이 있습니다. 배움을 멈추지 않습니다. 잘되는 가게를 찾아다니고, 배우고, 자신의 가게에 맞게 바꾸고, 바로 실행합니다. 그 일을 수없이 반복합니다. 벤치마킹은 사진을 찍으러 가는 것이 아닙니다.
성공한 가게를 구경하러 가는 것도 아닙니다. 내 가게를 더 좋게 만들기 위해 배우러 가는 것입니다. 보고 끝나는 사람은 아무것도 달라지지 않습니다. 보고 하나를 바꾸는 사람은 1년 뒤 완전히 다른 가게를 만들게 됩니다. 사업의 성장은 거창한 아이디어에서 시작되지 않습니다. 오늘 배운 것 하나를 내 가게에서 실천하는 순간부터 시작됩니다.