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제가 친구들과 단양에 간 적이 있었습니다. 점심 식사를 하고 가게 사장님에게 가볼 만한 카페를 추천해 달라고 부탁했습니다. "카페 산"을 추천해 주었습니다. 단양의 가장 높은 곳에 위치한 카페였습니다. '카페 산'은 꼬불꼬불한 산길을 한참 올라가야 만날 수 있는 카페입니다. "이런 곳에 카페가?" 할 정도로 접근성이 불리한 곳에 있습니다. 그럼에도 불구하고 많은 사람들이 일부러 찾아갑니다. 그 자체로 차별화에 성공했기 때문입니다. 가족과 함께 여행을 갔던 당진 바닷가의 '로드 1950'도 마찬가지입니다. 대형 건물과 미국풍 인테리어로 주변에서는 쉽게 볼 수 없는 독특한 분위기를 만들어 차별화를 만들어냈습니다. 두 곳 모두 우리의 상식과 다른 방식으로 쉽게 따라 할 수 없습니다. 또 최근에는 버려진 공장이나 정미소, 방앗간 등을 새롭게 꾸며 차별화에 성공한 카페도 많습니다. 하지만 이런 차별화에는 공통점이 있습니다. 상당한 자본이 필요하다는 것입니다. 그렇다면 1인 자영업자들은 창업 초기에 어떻게 차별화해야 할까요? 창업 초기의 소상공인은 대부분 자본이 넉넉하지 않습니다. 특별한 기술이나 화려한 경력, 남들과 다른 재능을 갖춘 경우도 많지 않습니다. 그렇다고 차별화를 포기해야 할까요? 저는 오히려 반대로 생각합니다. 자본이 부족할수록 돈이 들지 않는 것부터 차별화를 해 나가야 합니다. 남들이 돈으로 만드는 차별화를 따라갈 것이 아니라, 자신의 노력만으로 만들 수 있는 차별화부터 시작해야 합니다.
첫 번째 차별화는 '미소'입니다.
가장 먼저 실천할 수 있는 차별화는 미소입니다. 너무 평범해서 차별화라고 생각하지 않는 사람이 많습니다. 하지만 실제 매장을 돌아다녀보면 손님을 진심으로 웃으며 맞이하는 사장은 생각보다 많지 않습니다. 오히려 무표정하거나 경계하는 표정으로 손님을 맞이하는 경우를 더 자주 보게 됩니다. 저는 그런 경우를 자주 접하다 보니 웃으면서 맞아주는 곳이 있으면 무조건 들어가서 더 팔아 줍니다. 중국 속담에 이런 말이 있습니다. "웃지 않는 사람과는 거래하지 말고, 웃을 줄 모르는 사람은 상점을 열지도 마라." 그만큼 미소는 장사의 기본이자 가장 강력한 경쟁력입니다. 사람은 자신에게 미소를 보내는 사람에게 자연스럽게 마음을 엽니다. 경계심이 낮아지고 친근감을 느끼게 됩니다. 이런 경험이 반복되면 단골이 되고, 결국 다른 사람에게 소개하는 고객으로 이어집니다. 웃는 것이 어렵다면 연습하면 됩니다. 입에 볼펜을 물고 하루 10분씩 웃는 근육을 만드는 연습을 해보십시오. 중요한 것은 특별한 방법이 아니라 꾸준한 실천입니다. 볼펜을 물고 있는 것이 어려우면, 위 아래 앞니를 마주치게 해서 웃으면 얼굴의 광대 부분에 근육이 모아지는 느낌이 듭니다. 매일 10분만 하면 근육이 만들어집니다. 저는 6개월 했더니 비로소 웃는 모습이 조금은 자연스러워졌습니다.
두 번째 차별화는 '청결'입니다.
청결은 너무 당연해서 차별화가 아니라고 생각하기 쉽습니다. 하지만 고객의 리뷰를 보면 "깨끗해서 좋았다."는 평가를 자주 볼 수 있습니다. 당연한 일이 칭찬받는다는 것은 당연한 일을 꾸준히 실천하는 곳이 생각보다 많지 않다는 의미입니다. 청결은 매장 내부만을 의미하지 않습니다. 고객이 처음 마주하는 모든 공간이 대상입니다. 매장 입구, 간판, 유리창에 진 얼룩, 외벽, 테이블, 관심을 덜 쓰는 화장실, 쓰레기통, 특히 매장 주변은 더 많은 관심을 가지고 청소를 하여야 합니다. 고객은 매장에 들어오기 전에 주변부터 둘러봅니다. 그리고 음식을 맛보기 전에 이미 매장의 청결 수준을 평가합니다. 깨끗한 환경은 고객에게 신뢰를 주고, 신뢰는 다시 방문으로 이어집니다.
세 번째 차별화는 '작은 감동'입니다.
큰 비용이 필요한 것이 아닙니다. 커피와 함께 작은 과자 하나를 제공하거나, 손글씨 메모를 건네거나, 예상하지 못한 작은 서비스를 더하는 것만으로도 충분합니다. 고객은 선물의 가격보다 예상하지 못한 배려를 더 오래 기억합니다. 그 작은 감동이 다음 방문의 이유가 되고, 다른 사람에게 추천하는 계기가 됩니다. 차별화는 돈이 아니라 태도에서 시작됩니다. 많은 사람들이 차별화를 거대한 인테리어나 비싼 마케팅으로 생각합니다. 하지만 창업 초기의 소상공인에게 가장 현실적인 차별화는 돈이 아니라 태도입니다. 미소 짓기, 밝게 인사하기, 청결 유지하기, 고객을 기억하기, 작은 감동 전하기 이 다섯 가지는 큰 비용이 들지 않습니다. 하지만 꾸준히 실천하는 사람은 많지 않습니다. 결국 차별화는 특별한 능력에서 시작되는 것이 아니라 누구나 할 수 있지만 끝까지 실천하는 사람만이 만들어 내는 경쟁력입니다. 창업 초기에는 자본보다 태도가 먼저입니다. 그리고 그 작은 태도의 차이가 결국 단골을 만들고, 장기적으로는 경쟁할 수 없는 차별성이 됩니다.