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장사가 잘되는 가게를 보면 선택받는 이유가 분명했습니다
26년간 보증신청 업체에 대한 현장실사를 위해 사업장을 방문하다 보면 참으로 이해할 수 없는 상황을 보게 됩니다. 같은 업종인데도 전혀 다른 모습을 보게 되는 경우가 참 많았습니다. 바로 옆에서 같은 음식을 팔고, 비슷한 가격을 받고, 비슷한 시설을 갖추고 있는데도 한 곳은 손님이 계속 들어오고 다른 한 곳은 한산합니다. 처음에는 상권이나 입지 때문이라고 생각했습니다. 하지만 여러 사업장을 둘러보고 사장님들과 이야기를 나누면서 생각이 달라졌습니다. 장사가 잘되는 가게는 고객이 선택하는 이유가 분명했고, 장사가 어려운 가게는 그 이유를 설명하지 못했습니다.
창업 상담을 하면서 "왜 고객이 당신의 가게를 선택해야 합니까?"라고 질문하면 대부분 맛이나 친절을 이야기합니다. 물론 맛과 친절은 중요합니다. 그러나 그것만으로는 부족합니다. 주변 가게도 모두 같은 이야기를 하기 때문입니다. 결국 고객은 특별한 차이를 느끼지 못하면, 가까운 곳을 선택하거나 가격이 저렴한 곳으로 발길을 돌리게 됩니다. 이것이 경쟁이 심한 업종일수록 가격 경쟁이 반복되는 이유입니다. 차별성이 없으면 고객은 가까운 곳이나 싼 곳을 선택하게 되고, 결국 가격 경쟁으로 이어질 가능성이 높습니다.
차별성은 사장이 만드는 것이 아니라 고객이 느끼는 것입니다
차별성을 거창하게 생각하는 경우가 많습니다. 인테리어를 새롭게 하면 차별화라고 생각하고, 메뉴를 하나 더 추가하면 경쟁력이 생긴다고 생각합니다. 또는 단순한 디자인 변경이나 기능을 조금 추가해 놓고 차별성을 만들었다고 착각을 하기도 합니다. 그러나 고객은 그렇게 판단하지 않습니다. 고객이 원하는 것은 새로운 것이 아니라 자신에게 도움이 되는 것입니다.
예를 들어 와이셔츠를 판매한다고 가정해 보겠습니다. "원단이 좋습니다."라는 설명은 특별하지 않습니다. 하지만 "출장이 많은 직장인을 위한 구김 없는 항균 와이셔츠"라고 말하면 고객은 바로 차이를 이해합니다. 누구를 위한 제품인지, 어떤 문제를 해결하는지 한 번에 전달되기 때문입니다. 음식점도 마찬가지입니다. 단순히 맛있는 음식이 아니라 당뇨 환자를 위한 저염식, 직장인을 위한 10분 점심, 혼자 식사하는 고객을 위한 1인 메뉴처럼 고객의 불편을 해결하는 것이 진짜 차별성이 됩니다. 고객에게 굳이 차별성을 설명하지 않아도 이해해야 하는 것입니다.
오랫동안 살아남은 사업자들을 보면 공통점이 있습니다. 고객이 불편해하는 부분을 먼저 찾고 그것을 해결하려고 노력했다는 것입니다. 예약이 불편하면 예약을 쉽게 만들고, 기다리는 시간이 길면 대기시간을 줄였습니다. 설명을 길게 하지 않아도 고객이 바로 체감할 수 있는 변화를 만들었습니다. 좋은 차별성은 고객이 설명을 듣지 않아도 바로 느낄 수 있어야 하고, 기존 업체와 즉시 비교가 가능해야 하는 것입니다.
선택받는 가게는 경쟁보다 고객을 먼저 연구합니다
창업을 준비하는 사람들은 경쟁업체를 많이 살펴봅니다. 메뉴를 따라 하고, 가격을 비교하고, 인테리어를 참고합니다. 하지만 경쟁업체를 따라 하는 것만으로는 고객의 선택을 받기 어렵습니다. 원조가 있는데 굳이 비슷한 가게를 선택할 이유가 없기 때문입니다.
오히려 중요한 것은 고객을 연구하는 일입니다. 고객은 무엇 때문에 불편한지, 기존 업체에서 아쉬운 점은 무엇인지, 어떤 서비스가 있으면 기꺼이 돈을 더 지불할 것인지를 먼저 확인해야 합니다. 차별성을 찾기 위해서는 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지, 경쟁업체가 해결하지 못하는 문제가 무엇인지부터 확인해야 합니다.
실제로 장사가 잘되는 가게를 보면 화려한 기술보다 작은 차이가 더 많았습니다. 연세가 많은 고객이 오면 먼저 다가가 주문을 도와주고, 단골의 이름을 기억하며, 고객의 불편을 그냥 지나치지 않았습니다. 이런 작은 차이가 고객에게는 큰 만족으로 이어졌고, 결국 다시 방문하는 이유가 되었습니다. 차별성은 거창한 아이디어에서 시작되는 것이 아니라 고객을 얼마나 세심하게 관찰했는가에서 시작됩니다.
사업은 좋은 상품만으로 성공하는 시대가 아닙니다. 고객이 왜 내 가게를 선택해야 하는지 명확한 이유를 만들어야 합니다. 그 이유가 분명할수록 가격 경쟁에서 벗어날 수 있고, 고객은 다른 사람에게 자연스럽게 추천하게 됩니다. 차별성은 사업을 특별하게 보이기 위한 장식이 아니라 고객에게 선택받기 위한 생존 전략입니다. 창업을 준비하고 있다면 점포를 계약하기 전에 먼저 스스로에게 질문해 보시기 바랍니다. 고객은 왜 수많은 경쟁업체를 두고 내 가게를 선택해야 하는가. 이 질문에 명확하게 답할 수 있을 때 비로소 창업 준비도 제대로 시작되었다고 말할 수 있습니다.